Muchas empresas de hosting están explorando cómo integrar eficazmente la IA en sus servicios y operaciones generales, con el objetivo de mejorar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente.
Hostinger es una de estas empresas que ha hecho progresos significativos mediante la implementación de su asistente de IA, Kodee, para agilizar las interacciones con los clientes y automatizar las tareas rutinarias.
Hostinger compartió recientemente los resultados de esta implementación, destacando el impacto positivo que Kodee ha tenido en la atención al cliente.
Al ayudar a los usuarios a gestionar sus servicios de alojamiento y solucionar problemas de manera más eficiente, el asistente de IA ha proporcionado mejoras notables.
El éxito de Hostinger con Kodee ofrece información interesante para otras empresas de hosting que estén considerando soluciones de IA similares. En el caso de Webempresa hosting desarrolló su propia herramienta de chatbot llamada Arkibot.
Estadísticas de Kodee
El asistente está integrado en todos los servicios clave de Hostinger, incluidos sus planes de alojamiento, WordPress y gestión de VPS.
Kodee puede gestionar consultas sencillas de los clientes, lo que permite a los agentes de soporte centrarse en cuestiones más complejas. Según Hostinger, Kodee ya ha empezado a atender el 50% de todas las solicitudes de chat, proporcionando asistencia online a miles de usuarios diariamente.
Su funcionalidad se extiende a varias plataformas:
- Soporte WordPress: Kodee ayuda a los usuarios ofreciéndoles asesoramiento sobre la gestión de plugins y la optimización del sitio.
En agosto, se registraron más de 25.000 interacciones únicas sólo con usuarios de WordPress. - Gestión de VPS: Para los clientes de VPS, Kodee ayuda a supervisar los registros del sistema, solucionar errores e incluso proporcionar los comandos necesarios para la gestión del servidor.
- Asistencia en ventas: Kodee ayuda a los interesados a elegir planes de alojamiento y proporciona especificaciones técnicas. En agosto, ayudó a vender más de 7.500 planes de alojamiento Web.
Kodee va a ser durante el Black Friday 2024 en Hostinger un factor fundamental para el equipo comercial.
La inversión de Hostinger en inteligencia artificial parece estar dando sus frutos, ya que los datos indican un fuerte aumento de las conversaciones procesadas por Kodee.
En mayo de 2023, Kodee gestionó 27.000 conversaciones, pero en septiembre de 2023, esa cifra había aumentado hasta 280.000, es decir, se había multiplicado por diez en sólo cinco meses.
Este crecimiento subraya la eficacia de la IA a la hora de ampliar el servicio de atención al cliente sin necesidad de un crecimiento equivalente del personal humano de asistencia.
La integración de Kodee en los procedimientos de atención comercial de Hostinger
El desarrollo de Kodee ha sido un proceso de pruebas, iteraciones y mejoras.
Construido inicialmente con un modelo híbrido que combinaba Rasa, un marco de código abierto, y GPT-3.5 de OpenAI, las primeras iteraciones de Kodee se enfrentaron a limitaciones a la hora de gestionar conversaciones complejas y dinámicas.
En septiembre de 2023, Hostinger se pasó a una solución totalmente basada en el modelo de lenguaje amplio (LLM), lo que mejoró la flexibilidad y la precisión.
Este cambio permitió a Kodee abordar consultas de clientes más complejas y reducir significativamente la dependencia de la intervención humana.
La integración no estuvo exenta de dificultades. Como señaló el equipo, las primeras versiones ofrecían a menudo respuestas genéricas cuando carecían de conocimientos contextuales.
La solución consistió en integrar técnicas de generación aumentada por recuperación (RAG), que permitieron al sistema obtener datos más específicos, reduciendo el número de respuestas imprecisas o incompletas.
Esto ayudó a reducir lo que los desarrolladores llaman «alucinaciones»: situaciones en las que la IA proporciona información errónea con total confianza.
Aunque la IA todavía no puede sustituir por completo a la experiencia humana, herramientas como Kodee demuestran que la IA puede gestionar una parte significativa de las consultas de los clientes, ayudando a las empresas a escalar sin sacrificar la calidad del servicio.
A medida que Kodee siga evolucionando, otras empresas de hosting podrían considerar implementaciones similares para mejorar sus capacidades de atención al cliente.
Si la IA puede gestionar por completo la atención al cliente en el sector del Hosting es una incógnita, pero los primeros resultados son prometedores.
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